近日，一通裹挟着愤怒与极端念头的高危来电，让无锡市12356心理援助热线的接线员小何瞬间绷紧神经。电话那头，求助者因情感纠葛心生报复之念，直言已备好工具，冲动一触即发。小何以“不刺激、不说教、多共情”为原则，用温柔话语稳住对方情绪，一边耐心倾听纾解对方愤怒，一边联动同事报警。直至警方找到求助者，这场跨越听筒的生命守护才画上句号。这样的生命守护，无锡市12356心理援助热线从未缺席。

自2025年4月27日启用以来，这条24小时不间断的“生命电话线”，以专业与温情为锡城市民筑牢心理健康防线，累计接听来电6297例，月均来电量达788例，较原热线增长83%，来电满意率超95%，高危来电实现100%跟踪回访。作为全国统一心理援助热线的无锡实践，我市将其列为民生实事项目，创新优化“六个一”工作举措，推动热线从“有”到“优”、从“线上”到“线上+线下”深度融合，全力打造全省一流的心理援助服务平台。

专业筑基 织密全链条服务网络

专业的力量，是心理援助的核心支撑。无锡以“系统化、规范化、专业化”为核心，构建起“市区、江阴、宜兴”一体化全链条标准体系，编制《热线服务标准化手册》及线下转介服务操作规范，明确咨询话术、危机评估、转介对接等全流程操作，为一线人员提供标准化实操指导；打造“热线—门诊”绿色通道，努力实现线上疏导与线下诊疗无缝衔接。

从来电数据看，恋爱婚姻与家庭问题成为市民咨询的首要诉求，其次是“其他”类问题、精神心理问题、人际问题等也占据一定比例，反映出市民在亲密关系、情绪调节、人际互动等方面的多元心理需求。

无锡市精神卫生中心介绍，全市组建了115名由精神卫生医生、心理咨询师构成的“专职+兼职+志愿者”专业团队，市精神卫生中心新招募7名专职人员、10名专业心理咨询师，并完成首批近200人次规范化培训，按每条热线不少于15人的标准，为提高服务质量筑牢人才根基。线上接听座席由4套扩至8套，线下在市救助管理站打造专属服务专区，规划5个功能房间、配套10张床位，将于3月底启动试运行，全力打通心理援助“最后一公里”。

数智赋能 打造精准化响应体系

在智能化浪潮下，无锡积极探索心理援助服务的数字化转型，着力打造具有本土特色的智能服务平台。据彭光海介绍，目前正积极研发依托专属心理健康热线大模型的12356热线信息平台及智能辅助系统。

该系统将实现三大核心功能：智能分流可快速识别来电紧急程度与诉求类型，实现精准派单；通话辅助能实时推送专业话术、危机干预要点，提升接线员处置复杂问题的能力；智能回访可自动生成个性化回访方案，开展事后关怀与效果跟踪，让服务闭环更完整。目前，全市已开通6条热线，江阴布点2条、宜兴布点1条，接通率达90.5%，智能化建设正成为热线提质增效的重要引擎。

从来电人群画像看，18-29岁青年群体与30—44岁中年群体是来电主力，17岁以下青少年占比达16.14%；职业分布上，学生、无业人员、工人占比较高，为精准匹配服务资源、开展针对性疏导提供了数据支撑。

多方联动 构建闭环化处置机制

心理援助不是单打独斗，而是多方协同的系统工程。无锡着力构建“一键联动、信息共享、高效处置”的跨部门工作格局，探索110、120、119、12345等部门应急联动路径，构建“一键响应、快速处置、闭环管理”的应急服务体系，累计处置自伤、自杀倾向等高危来电398例，联动开展现场干预与救助30余次。

同时，建立卫健、教育、民政、公安、团市委等部门常态化会商机制，定期开展案例研讨、联合演练；深化校地联动，完善青少年心理危机干预网络，扩大热线校园知晓率，实现心理问题早发现、早干预。无锡还构建“过程与效果并重”的多维度评估体系，将服务响应速度、诉求解决率等核心指标纳入量化评价，通过录音回放、案例研讨等方式持续优化服务流程，让热线服务始终与群众需求同频共振。

从听筒前的耐心倾听，到线下的专业疏导，从跨部门的紧急联动，到智能化的精准响应，无锡市12356心理援助热线正以“六个一”工作举措为抓手，不断完善心理援助服务体系。下一步，无锡将持续聚焦“平台赋能、服务扩面、品牌塑造”，年内将热线扩容至9条，构建覆盖城乡的全域服务网络，让这条“暖心热线”成为群众信得过、靠得住的心灵港湾，为全省社会心理服务体系建设贡献无锡经验。