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血站工作人员文明服务用语、服务规范、服务标准、服务承诺等

时间:2019-06-16 16:15      浏览次数:       来源:       字号:[ ]

   一、文明服务用语

     (1)您好!(2)您请!(3)您请进。(4)您请坐。(5)请您稍候。(6)您需要帮助吗?(7)对不起。(8)不客气,这是我们应该做的。(9)谢谢。(10)请您配合一下。(11)谢谢您的合作。(12)您慢走。(13)对不起,我需要请示后再答复,请您稍候。(14)请您多提宝贵意见。(15)感谢您的宝贵意见,我们一定会认真改进的。(16)感谢您对我们工作的理解和支持。(17)感谢您对无偿献血事业的关心和支持。(18)再见!

   二、服务规范和服务标准  

    1、工作人员应容貌端正,修饰得体,仪表整洁。女士以淡妆为宜,男士不蓄胡须,发长不掩耳。

    2、工作人员上岗时应按要求着装。

    3、工作服应干净整洁、外观平整、不得有污渍、血迹,不得缺少扣子或破损。不允许穿工作服、工作鞋离开工作场所,更换衣服一律在更衣区。

    4、工作人员上岗时不得留长指甲,不涂指甲油,不佩戴任何饰物。 

    5、工作人员上岗时应佩戴胸卡。胸卡应标明采供血机构名称和标志、所在岗位等,自觉接受献血者和社会监督。

    6、工作人员应主动与献血者交流,使用普通话,语音清晰,语气诚恳,语速适中,语调平和,语意明确简练。 

     7、在无偿献血服务中应使用文明服务用语。

     8、工作中不得闲聊、谈论与工作或无偿献血者无关的话题。

     9、无偿献血工作场所禁止大声喧哗、嬉笑打闹、吃零食、看与工作无关的书刊、玩电脑游戏或做其他与工作无关的事情。工作人员在为献血者服务过程中禁止拨打或接听电话。

     11、工作人员工作中应严格遵守有关法律、行政法规、规章和技术规范,遵循自愿和知情同意的原则,对献血者履行规定的告知义务,为献血者保密,保障献血者权益严格按照《献血者健康检查标准》对献血者进行健康征询和评估,检查者应做出献血者是否能够献血及献血量的判断,并由献血者和检查者共同签名确认。

     12、工作人员要主动热情接待献血者,始终面带微笑,礼貌待人。采血期间,医护人员要密切观察献血者表情,主动与其交谈,消除其紧张情绪。

     13、对出现献血反应者,除按规定处理外,还应给其更多的关怀与问候,并进行电话回访,以确保献血者的安全。

     14、工作人员要将献血后注意事项、用血返还政策及查询电话主动告知献血者。

    三、服务承诺 

     根据我站工作职能,向社会公开承诺:

     1、安全、及时、有效。

     2、保证全市临床医疗用血100%来自自愿无偿献血。

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