一、文明服务用语

     （1）您好！（2）您请！（3）您请进。（4）您请坐。（5）请您稍候。（6）您需要帮助吗？（7）对不起。（8）不客气，这是我们应该做的。（9）谢谢。（10）请您配合一下。（11）谢谢您的合作。（12）您慢走。（13）对不起，我需要请示后再答复，请您稍候。（14）请您多提宝贵意见。（15）感谢您的宝贵意见，我们一定会认真改进的。（16）感谢您对我们工作的理解和支持。（17）感谢您对无偿献血事业的关心和支持。（18）再见！

   二、服务规范和服务标准  

    1、工作人员应容貌端正，修饰得体，仪表整洁。女士以淡妆为宜，男士不蓄胡须，发长不掩耳。

    2、工作人员上岗时应按要求着装。

    3、工作服应干净整洁、外观平整、不得有污渍、血迹，不得缺少扣子或破损。不允许穿工作服、工作鞋离开工作场所，更换衣服一律在更衣区。

    4、工作人员上岗时不得留长指甲，不涂指甲油，不佩戴任何饰物。 

    5、工作人员上岗时应佩戴胸卡。胸卡应标明采供血机构名称和标志、所在岗位等，自觉接受献血者和社会监督。

    6、工作人员应主动与献血者交流，使用普通话，语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确简练。 

     7、在无偿献血服务中应使用文明服务用语。

     8、工作中不得闲聊、谈论与工作或无偿献血者无关的话题。

     9、无偿献血工作场所禁止大声喧哗、嬉笑打闹、吃零食、看与工作无关的书刊、玩电脑游戏或做其他与工作无关的事情。工作人员在为献血者服务过程中禁止拨打或接听电话。

     11、工作人员工作中应严格遵守有关法律、行政法规、规章和技术规范，遵循自愿和知情同意的原则，对献血者履行规定的告知义务，为献血者保密，保障献血者权益严格按照《献血者健康检查标准》对献血者进行健康征询和评估，检查者应做出献血者是否能够献血及献血量的判断，并由献血者和检查者共同签名确认。

     12、工作人员要主动热情接待献血者，始终面带微笑，礼貌待人。采血期间，医护人员要密切观察献血者表情，主动与其交谈，消除其紧张情绪。

     13、对出现献血反应者，除按规定处理外，还应给其更多的关怀与问候，并进行电话回访，以确保献血者的安全。

     14、工作人员要将献血后注意事项、用血返还政策及查询电话主动告知献血者。

    三、服务承诺 

     根据我站工作职能，向社会公开承诺：

     1、安全、及时、有效。

     2、保证全市临床医疗用血100%来自自愿无偿献血。